Encontro 1 · 06 de outubro

Método Artesanal de Atendimento e Venda

O jeito da casa, escrito a partir do que a melhor versão de vocês já faz.

Hoje

Como vai ser o nosso dia.

AberturaA Débora conta por que estamos aqui.
Um exame diferenteUm jogo sobre o atendimento, todas juntas.
As 8 etapasUma a uma, pelo olhar do cliente.
As folhasO que cada uma vai preencher, e por quê.
ConversaOs atendimentos de que vocês se orgulham.
Rotina normalVocês atendem como sempre. Eu só observo.
FechamentoO que vimos de bom e o que vem a seguir.
O que já é de vocês

A essência que ninguém vai mudar.

ReceptividadeO cliente se sente esperado desde a porta.
Interesse genuínoQuerer saber da vida de quem entra.
Ouvir mais do que falarA conversa gira em torno do cliente.
AssertividadeMostrar com segurança o que faz sentido para ele.
ConsultoriaCuidar da visão e do estilo. A venda vem depois.
Por que um método

Talento vocês já têm. O que o método traz é um caminho que se repete em todo atendimento.

Um atendimento bom não deveria depender do dia, do humor ou da sorte. Com um caminho em comum, quem chega na equipe aprende o mesmo jeito, e o cliente recebe o mesmo cuidado nas duas lojas.

Antes do mapa, um exame

Todo bom óculos começa com a medida certa. Todo bom atendimento também.

Vamos fazer juntas o exame de vista do atendimento: oito linhas, oito etapas, e a pergunta de sempre. Melhor com a lente 1 ou com a lente 2?

Abrir o exame

O caminho de todo atendimento

As oito linhas do exame, sempre na mesma ordem.

AcolhimentoReceber com presença e dar espaço.
InvestigaçãoConhecer a pessoa antes de mostrar produto.
CuradoriaPoucas opções, escolhidas para ela.
Ancoragem de valorMostrar o valor antes do preço.
ObjeçãoDescobrir a dúvida real e cuidar dela.
ExpansãoÓculos para os outros momentos do dia.
Fechamento conduzidoSempre sair com um próximo passo.
Registro e pós-vendaCadastro completo, para cuidar depois.
Como vai funcionar

Quatro peças, toda semana.

Aula curtaUm vídeo de 6 a 8 minutos por semana, no grupo, com uma tarefa: trazer um caso real.
Encontro de práticaAqui a gente pratica, em cenas curtas, com retorno na hora. Nada de palestra.
10 minutos por diaNa abertura da loja, com a Alice: uma pergunta, uma cena rápida, um reconhecimento.
AcompanhamentoCada uma comparada com ela mesma, semana a semana.
Os papéis do método

Três folhas, e para que serve cada uma.

Folha do atendimentoDe vocês. Uma linha por cliente, as oito etapas marcadas. Leva 30 segundos e mostra onde o atendimento de cada uma já está nítido.
Ficha de observaçãoMinha e da Alice. Quando a gente acompanha um atendimento, marca as mesmas oito etapas, com sim ou não. Sempre a mesma ficha.
Placar da lojaDa Alice. Junta as folhas e mostra a evolução de cada uma contra ela mesma, e a meta da equipe.

Sem medida, ninguém sabe se melhorou. Com a folha, cada uma vê o próprio grau baixar, semana a semana.

Calendário

Oito encontros até a formatura.

06/10Hoje: conhecer e observar
03/11Acolhimento e Investigação
24/11Curadoria e Ancoragem de valor
01/12Objeção
09/12Expansão e Fechamento
15/12Registro e pós-venda
05/01Atendimento completo, na loja e no WhatsApp
12/01Avaliação e formatura
Como a gente acompanha

Ninguém compete com ninguém.

Cada uma contra si mesmaO ponto de partida de cada uma é a régua dela. Não existe ranking.
Desafio da lojaA meta é da equipe. Quando uma melhora, a loja inteira ganha.
ReconhecimentoO que foi bem feito é dito com nome e detalhe, na frente de todas.
Hoje

Hoje ninguém está sendo avaliado.

Atendam como sempre atendem. Hoje eu só conheço a rotina de vocês e anoto o que já funciona bem, para o método nascer daqui, e não de um livro. A folha do atendimento começa hoje, só para vocês se enxergarem.

Antes de voltar ao balcão
1

Conte um atendimento do qual você se orgulha.

2

O que mais atrapalha uma venda hoje?

Próximos passos
13/10Primeira aula no grupo: por que ter um método
03/11Encontro 2: Acolhimento e Investigação

Obrigado por abrirem a rotina de vocês.